Le déploiement d’un système d’information est souvent considéré comme un projet purement technique et les aspects organisationnels et humains sont parfois négligés. L’arrivée d’un nouvel outil informatique peut cependant profondément modifier la manière de réaliser un travail et, par conséquent, l’organisation de l’entreprise et les métiers. Ne pas prendre en compte le phénomène de résistance au changement des collaborateurs et sous-estimer les conséquences organisationnelles peut donc conduire à l’échec.

La conduite du changement est intimement liée à la documentation de l’application, à la formation des collaborateurs aux nouveaux modes opératoires et à la communication axée sur la globalité du projet. Cependant, bien que ces aspects soit totalement indispensables, ils ne suffisent pas à garantir le succès de la démarche. Il s’agit également d’anticiper les modifications structurelles de l’organisation et les risques de rejets inhérents en intégrant la dimension sociale lors de la planification et le déploiement du projet.

Outre une description des bases de la conduite du changement, nous tentons de mettre à jour les facteurs d’échec ainsi que les facteurs de succès rencontrés lors d’un projet de déploiement d’un nouveau système d’information. Nous nous inspirons également de plusieurs méthodes et outils de gestion du changement, intégrant les aspects organisationnels et sociaux, pour exposer deux pratiques génériques de conduite du changement. Pour conclure, nous proposons une matrice permettant d’identifier la méthodologie de conduite du changement à appliquer en fonction de l’environnement de l’entreprise et du type de système informatique.

Publié en janvier 2013

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